近日，生鮮電商叮咚買菜北京一前置倉站點被曝光存在以死魚冒充活魚、“爛菜”換上標簽繼續(xù)賣、日常消毒流于形式等現(xiàn)象。3月17日，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局對叮咚買菜進行行政約談并立案調(diào)查。中國商報記者了解到，叮咚買菜總部對于站點的損耗率考核嚴苛，迫于多項考核指標壓力，站點滋生出違規(guī)操作亂象。
叮咚買菜回應：問題屬實
3月17日晚間，叮咚買菜回應，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責任人的專項調(diào)查和整改小組調(diào)查，該問題屬實，并已第一時間暫停該站點的運營。同時，將對全國所有前置倉和服務流程進行排查與交叉督察，通過系列整改措施，盡快改變制度規(guī)定嚴、執(zhí)行監(jiān)督弱的局面。
對此，海淀區(qū)市場監(jiān)管局對北京不姜就電子商務有限公司(叮咚買菜北京公司主體)總部相關負責人進行行政約談，要求企業(yè)切實落實新冠肺炎疫情防控和食品安全主體責任，幫助企業(yè)查找出現(xiàn)問題的深層次原因，提出解決問題的思路和建議，指導企業(yè)對124個前置倉開展全面自查，主動發(fā)現(xiàn)風險、消除隱患。
同時，海淀區(qū)市場監(jiān)管局本著“從快、從嚴、從重”的原則，對北京不姜就電子商務有限公司進行立案查處，并開展專項檢查，組織30個市場監(jiān)管所對轄區(qū)“叮咚買菜”“美團買菜”“每日優(yōu)鮮”等生鮮電商前置倉開展全覆蓋專項檢查，努力做到“發(fā)現(xiàn)一個問題，凈化一個行業(yè)”，堅守食品安全防線。
亂象滋生的源頭
作為前置倉生鮮電商的頭部企業(yè)，叮咚買菜以往對于品控把關十分嚴格，食材的賣點也往往以“鮮”為首要標準。此次為何會出現(xiàn)嚴重的紕漏?據(jù)本次被曝光的三元橋站點站長介紹，一切的根源在于公司嚴苛的損耗率。其提供證據(jù)材料顯示，三月份三元站的水產(chǎn)損耗率目標為0.2%，非水產(chǎn)損耗率目標為0.08%。
“水產(chǎn)、蔬果，本身就極容易在運輸途中出現(xiàn)損耗，但是公司卻不讓上報，損耗率一旦不達標，扣罰又全部在前置倉。”該站長表示，公司要求的損耗率在正常情況下幾乎不可能完成，基層就只能想辦法去違規(guī)操作。
中國商報記者從叮咚買菜另一前置倉已離職站長處了解到，總部對于站點損耗率的考核極為嚴格，實際上一些蔬菜、水果、海鮮等從大倉配送到前置倉的過程中就已經(jīng)產(chǎn)生了損耗，但是這部分損耗都得由前置倉來承擔。一旦損耗率超過公司定的標準，將會對整個站點進行扣罰。“大家的工資都是一單一單跑出來的，有時候一扣錢，可能一整天都白干了。”該站長表示。
叮咚買菜前置倉為何亂象叢生?上海融孚律師事務所程亮律師對中國商報記者表示，出現(xiàn)此類問題的原因有很多，總結下來可能有以下方面：第一，行業(yè)競爭日趨激烈，各類競爭對手涌現(xiàn)，生鮮平臺面臨嚴峻的生存壓力;第二，競爭壓力的驅使，生鮮平臺為了在更快捷更高效上跑贏對手，在供應鏈以及前置倉線下運輸、倉儲、分揀等環(huán)節(jié)加大投入和設置，這些新設置的環(huán)節(jié)在品質(zhì)和管理上可能無法做到嚴格執(zhí)行;第三，生鮮平臺的內(nèi)部考核和績效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標準，前端環(huán)節(jié)只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責任意識淡薄也是一個重要方面。
程亮強調(diào)，本次曝光的是叮咚買菜的某些前置倉，但這起事件的影響可能波及整個叮咚買菜品牌，對企業(yè)現(xiàn)有用戶群體造成刺激，可能導致用戶流失。對整個行業(yè)而言，應吸取教訓，進行相應的自檢自查。
投訴“重災區(qū)”
中國商報記者還注意到，由于配送人員不足，叮咚買菜北京區(qū)域某些站點經(jīng)常出現(xiàn)超時配送或訂單被取消的現(xiàn)象。
叮咚買菜北京區(qū)域某些站點經(jīng)常出現(xiàn)超時配送或訂單被取消的現(xiàn)象 (圖片由受訪者提供)
因為方便且承諾“最快29分鐘搶鮮到家”，家住北京的林林(化名)經(jīng)常在叮咚買菜上買臨時急用的東西。然而今年1月，林林在叮咚買菜上買了一些生活用品，出乎她意料的是，往常30分鐘能送到的商品，過了一個小時仍沒有騎手配送。林林線上催單后發(fā)現(xiàn)商品狀態(tài)仍沒有改變，等待超過一個小時后，她申請了退款并選擇了另一平臺。
也有不少消費者表示，叮咚買菜的配送速度確實肉眼可見地在下降，從最初主打的29分鐘配送到家，到現(xiàn)在最快要一小時才能拿到，碰到運力緊張時，超時配送更是成為了普遍現(xiàn)象。
據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年叮咚買菜共獲得15次消費評級，均獲“不予評級”。同時叮咚買菜在商品質(zhì)量、霸王條款、售后服務等方面也存在問題。
“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，叮咚買菜位于2021年生鮮電商投訴量排行榜首位。被投訴問題主要聚焦在：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假促銷、訂單問題、客服問題、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、送餐超時等。
“叮咚買菜目前面臨的問題也反映出生鮮電商的共性問題。在生鮮電商進入快車道發(fā)展的同時，出現(xiàn)擴張過快導致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務等問題頻現(xiàn)，供應鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青在接受中國商報記者采訪時表示。
莫岱青表示，在疫情下，生鮮電商承擔起了保障市場供應的責任，此次事件的曝光或能推動生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高，這不僅是對叮咚買菜，對其他生鮮電商而言也是大事，生鮮電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要共同維護。
“2022年對于生鮮電商來說依然是重要關頭，卡位戰(zhàn)將進一步升級。加之生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來生鮮市場會呈現(xiàn)菜市場、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。”莫岱青說道。(記者 賀陽)