近年來(lái)，在循環(huán)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)升級(jí)等越來(lái)越火熱的情況下，二手高端消費(fèi)品電商平臺(tái)站上了風(fēng)口。但與此同時(shí)，中國(guó)商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、售后服務(wù)差、退換貨難等也已成為二手高端消費(fèi)品電商平臺(tái)的“通病”。
問(wèn)題多投訴不斷
中國(guó)商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于二手高端消費(fèi)品的投訴多達(dá)上千條。其中售后服務(wù)跟不上是主要問(wèn)題。
有消費(fèi)者表示，在只二平臺(tái)買(mǎi)到了有瑕疵的路易威登麻將包，問(wèn)了客服，客服說(shuō)可以拒收退回。但該名消費(fèi)者于3月2日查詢(xún)到商家簽收后，多次聯(lián)系未果，扣著錢(qián)也扣著包!
還有網(wǎng)友表示，通過(guò)閑魚(yú)平臺(tái)寄賣(mài)了自己的二手名牌包包，經(jīng)只二平臺(tái)質(zhì)檢后成功回收。按照閑魚(yú)平臺(tái)交易規(guī)則，回收商應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)結(jié)付尾款，但該網(wǎng)友卻未收到打款，“包被平臺(tái)回收了但我一分錢(qián)都沒(méi)拿到”。
不僅退貨難，退款也難。有消費(fèi)者表示，“在胖虎的抖音直播間下單了一只寶格麗手表，公價(jià)標(biāo)明37000元，直播間優(yōu)惠后7699元，拍下后才發(fā)現(xiàn)是停產(chǎn)款。”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，該網(wǎng)友聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，卻遭拒絕，后通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)申訴，才得以退款。
避重就輕模糊驗(yàn)貨結(jié)果
為確保二手商品交易有保證，一些平臺(tái)推出驗(yàn)貨服務(wù)。但有消費(fèi)者表示，驗(yàn)貨服務(wù)并不一定公平公正 ，會(huì)出現(xiàn)配合賣(mài)家避重就輕，模糊檢驗(yàn)結(jié)果的情況。
得物和唯品會(huì)就曾因同一條古馳腰帶的鑒定結(jié)果不同而引發(fā)輿論戰(zhàn)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)，用戶“脫離軌跡的貓cq”表示，在閑魚(yú)購(gòu)入的二手路易威登小包，賣(mài)家強(qiáng)調(diào)，走驗(yàn)貨平臺(tái)可以避免糾紛，然而，賣(mài)家和驗(yàn)貨寶均未拍攝到該包油邊磨損嚴(yán)重。隨即與賣(mài)家協(xié)商退貨，而賣(mài)家并不理會(huì)，同時(shí)由于驗(yàn)貨寶的介入也導(dǎo)致無(wú)法退貨。
消費(fèi)者王女士也對(duì)記者表示，在英國(guó)某正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一只路易威登包袋，卻被二手鑒定商鑒定為假貨。
到底是百貨商場(chǎng)售假還是鑒定服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題?如今，二手高端消費(fèi)品涉嫌售假已成為消費(fèi)者最為擔(dān)心的問(wèn)題。優(yōu)奢易拍發(fā)布的《中國(guó)二手奢侈品市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告(2021)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告)顯示，2020年，優(yōu)奢易拍鑒定商品的綜合正品率為32.9%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。從鑒定數(shù)據(jù)來(lái)看，約68%的仿品做工明顯不符合品牌工藝，屬于“一眼假”范疇;約32%為高仿，做工可達(dá)一般消費(fèi)者難以分辨的程度。
在黑貓投訴平臺(tái)，一位匿名用戶表示，在得物App購(gòu)買(mǎi)的迪奧Book Tote 藍(lán)色刺繡 Oblique大號(hào)托特包。收到貨后覺(jué)得不太對(duì)，經(jīng)天津中檢鑒定后為假。得物客服卻表示，經(jīng)他們復(fù)核后認(rèn)為該包沒(méi)問(wèn)題。而對(duì)于天津中檢給出的結(jié)果，對(duì)方表示，尊重但不認(rèn)同。
直播帶貨成重災(zāi)區(qū)
記者發(fā)現(xiàn)，直播帶貨更被視為銷(xiāo)售二手高端消費(fèi)品的“特效藥”。路易威登、愛(ài)馬仕等二手包袋頻頻出現(xiàn)在抖音、快手等主播的直播間。據(jù)悉，大部分二手高端消費(fèi)品的利潤(rùn)率能達(dá)到10%至20%。一場(chǎng)直播賣(mài)出去幾個(gè)包，銷(xiāo)售額能達(dá)到幾萬(wàn)元。
一時(shí)間，直播帶貨成了香餑餑，二手高端消費(fèi)品的流通效率大幅提升。然而，新的銷(xiāo)售渠道也未能解決行業(yè)痛點(diǎn)，成色虛高、真?zhèn)坞y辨等問(wèn)題同樣出現(xiàn)在直播間里。
在黑貓投訴平臺(tái)，有匿名用戶表示，在只二的抖音直播間，主播在描述商品時(shí)表示“全新”。而顧客只能在拍下商品后才能看到真實(shí)的信息。申請(qǐng)退款后，商家卻表示不退不換。“可是非質(zhì)量問(wèn)題不退不換能理解，但這分明就是質(zhì)量有問(wèn)題啊。”
記者注意到，不少主播在介紹商品時(shí)為了提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，往往會(huì)刻意將商品的成色提高。在一手市場(chǎng)原本屬于“一包難求”的商品，在二手直播間卻隨處可見(jiàn)。
有消費(fèi)者對(duì)記者表示，在專(zhuān)柜需要配貨的愛(ài)馬仕經(jīng)典款，在直播間能夠輕松買(mǎi)到。
業(yè)內(nèi)人士表示，目前二手高端消費(fèi)品從業(yè)者魚(yú)龍混雜，不排除有小作坊利用這種途徑銷(xiāo)售假貨的可能。此外，國(guó)內(nèi)二手高端消費(fèi)品貨源有限，會(huì)從海外集中采購(gòu)，也會(huì)從個(gè)體買(mǎi)家購(gòu)入。這很考驗(yàn)中間商的鑒定水準(zhǔn)，而目前二手高端消費(fèi)品鑒定并無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)亟待規(guī)范
即使電商平臺(tái)的二手高端消費(fèi)品問(wèn)題頻出，但仍是各大巨頭企業(yè)的“必爭(zhēng)之地”。此前“胖虎科技”就完成5000萬(wàn)美元C輪融資。據(jù)貝恩公司最新報(bào)告，截至去年年底，全球二手高端消費(fèi)品規(guī)模達(dá)374.5億美元，并預(yù)計(jì)該數(shù)值在今年會(huì)得到進(jìn)一步提升。
優(yōu)奢易拍發(fā)布的報(bào)告顯示，目前中國(guó)高端消費(fèi)品一手市場(chǎng)增長(zhǎng)逐步趨于穩(wěn)定，但二手市場(chǎng)卻處于存量大且流通率低的情況，今后二手高端消費(fèi)品行業(yè)仍將是風(fēng)口行業(yè)。
行業(yè)發(fā)展前景廣，但出現(xiàn)的系列問(wèn)題不容忽視。對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授、中國(guó)奢侈品研究中心主任張夢(mèng)霞表示，一個(gè)健康的二手高端消費(fèi)品電商平臺(tái)首先應(yīng)該具備鑒別商品真?zhèn)蔚哪芰褪侄危_保流通的二手商品是真品。
時(shí)尚領(lǐng)域?qū)＜覐埮嘤⒄J(rèn)為，目前我國(guó)的二手高端消費(fèi)品市場(chǎng)發(fā)展尚不成熟，資深鑒定人才相對(duì)匱乏，體系規(guī)范做得還不到位，在識(shí)別真?zhèn)畏矫媪Σ粡男模@些都在一定程度上阻礙了行業(yè)發(fā)展進(jìn)程。“如何做到正品保障、監(jiān)管到位、貨源充足，還需要整個(gè)行業(yè)及社會(huì)共同的努力。”張培英如是說(shuō)。
此外，業(yè)內(nèi)人士表示，應(yīng)盡快出臺(tái)二手交易平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)一步完善信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)明確相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束。(記者 陳晴)