正值各地賞秋好時節(jié)，在不少旅游目的地都能看到錯峰出游的老年游客，酒店自然成為他們旅途中歇腳的地方。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有錢有閑的銀發(fā)一族在挑選酒店時已不再是“湊合一晚”，而是有了更多元的需求。但對于這一客群，酒店相關產品的適配性卻并不是很高。規(guī)模已達萬億級的銀發(fā)市場，酒店為何不敏感?撬動銀發(fā)經濟，酒店還需要準備什么?
需求多元看重品質
前段時間，西安一位老年人長住酒店的故事走紅網絡。這位老人名叫蔡秀琴，因為想要避免無人照看的獨居生活而選擇長期住在酒店。在她看來，住酒店相對而言性價比高，還能享受到工作人員的貼心服務，這讓她安全感滿滿。
“酒店人流量很大，每天看到工作人員忙碌的身影，感覺生活氣息很濃，房間每天有人打掃，每次我身體不舒服的時候，工作人員都能及時幫助我，這要比一個人生活有保障得多。”蔡秀琴的這一番話把老年人對酒店服務的美好期待勾勒了出來。
記者了解到，雖然到酒店長住的老年人只是個例，但隨著老年人出游、住酒店比例呈上升趨勢，不少老年人對于酒店是否推出專門針對老年群體的服務非常關注。比如，酒店是否有適合老年人居住的房型或配備相關的設施，在服務上是否滿足老年人對地域特色文化的興趣等。
上個周末，剛剛退休的杭州游客王女士和閨蜜們約好到上海游玩，入住了上海松江廣富林希爾頓酒店。王女士說：“這家酒店很有溫度，比如老年人可以延遲退房，工作人員還特意為我們安排了靠近客梯且相鄰的客房，大家溝通和‘串門’很方便，餐廳也準備了有特色且易于消化的美食，入住全程都能感覺到被工作人員用心照顧。”
王女士告訴記者，她在近段時間的旅行中發(fā)現(xiàn)，有的酒店看到有老年人入住便會提供免費耳塞、防滑拖鞋、安睡花茶等。“對于上了年紀的人來說，住得舒適非常重要，雖然這些服務細節(jié)不是專門針對老年人的，但對我們來說也很貼心。其實除了良好的設施和服務，酒店是否安排了多樣的娛樂產品也是我們非常關注的。希望有更多酒店可以推出專門服務老年群體的產品。”
當具有較強消費能力、觀念較為開放的60后逐漸步入退休階段，他們對酒店的需求也更加多元。
萬達酒店及度假村相關負責人告訴記者，如今有不少老年人會因為酒店的特色活動和展覽前來打卡。比如，前段時間無錫萬達頤華酒店推出了沉浸式國漫展覽，就受到了不少老年群體的喜愛。“上海來的叔叔阿姨除了拍照，還會拍攝視頻上傳到社交媒體平臺，非常趕時髦。”
北京金陵飯店總經理夏良說，相較于年輕客群，老年客人對酒店的餐飲和文化的敏感度更高。“我們曾經接待過一位到酒店入住的老年客人，她告訴我們，酒店餐廳的淮揚菜讓她吃出了家鄉(xiāng)的味道，選擇入住金陵是因為酒店周邊的展覽館、博物館多，有空的時候她可以經常去逛。”
有業(yè)者觀察到，如今，樂于出游的老年群體大多素質高，經濟條件較好，他們不僅看重消費體驗，也對新鮮事物有著較高的接受度。
那么，這些老年人究竟喜歡什么樣的酒店?北京第二外國語學院旅游科學學院院長、教授呂寧認為，休閑型和養(yǎng)生型是酒店老年消費市場的主要類型，前者可以滿足老年群體旅游度假、休閑娛樂、社交聚會需求，后者則是迎合更注重健康養(yǎng)生的群體。“其實老年群體對酒店的奢華程度要求不高，但看重環(huán)境的舒適度，需要服務設施和服務內容的完善到位。”
也有業(yè)者認為，接下來的一段時間是老年市場的增長期，能為其提供專屬服務的高品質酒店及產品或將成為他們出游時的剛需。
市場準備尚存不足
雖然銀發(fā)一族對酒店的需求越來越多，但記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，真正對老年游客推出有針對性服務的酒店仍是少數(shù)。當記者在一些OTA平臺上以“老年酒店”為關鍵詞進行搜索時，幾乎沒有相適配的產品出現(xiàn)，這與“親子酒店”的各類推薦形成了很大的反差。還有不少酒店以相關服務很少拒絕了記者的采訪。
市場大卻產品少，這是為何?
“當前酒店并沒有做好開拓這個市場的準備。”這是記者聽到最多的回答。有業(yè)者向記者坦言，雖然不少酒店看到了這份市場紅利，但對老年市場的理解仍比較寬泛，所以很難推出有針對性的高品質產品和服務。此外，酒店配套設施的安全性是否有保障、當老年住客身體出現(xiàn)狀況時酒店是否能夠提供急救護理等，都成為酒店開發(fā)這部分市場時需要認真考慮的因素。
的確，老年市場對酒店的各方面條件提出了更高要求，產品和服務也需要重新進行開發(fā)和設計。這對酒店而言無疑要增加一筆投入。
“酒店老年市場尚屬于新開發(fā)的細分市場，投資預期難以準確判斷，可能存在投資回報率不高的問題。”北京第二外國語學院中國文化和旅游產業(yè)研究院副教授吳麗云分析。
南開大學旅游與服務學院教授、博士生導師馬曉龍對此也持有同樣的看法，越是大規(guī)模的酒店越會追求規(guī)模與數(shù)量，從量上獲得高額收益。對特定的消費群體的關注，需要增加專屬的服務，這時候就需要考慮投入產出比。
也有業(yè)者認為，酒店慣常利用個性化服務和差異化服務培養(yǎng)客戶忠誠度，但對于喜歡成群結隊出游的老年群體來說，這些不是最有吸引力的。
其實，仍在醞釀之中的還有需求端，吳麗云分析，老年群體雖然有錢有閑，但看重產品的性價比是他們的一大特質，沒有打動他們的產品，老年人很少會沖動消費。此外，隨年齡的增長，老年人對于住酒店時可能存在摔倒、生病等潛在風險也表示擔憂。在供需雙方沒有磨合好的情況下，市場是很難有變化的。
“那么，酒店究竟該不該在此刻深耕老年市場?”面對諸多的制約因素也有業(yè)者提出了這樣的疑問。從相關數(shù)據(jù)和反復被提及的銀發(fā)經濟來看，答案是肯定的。
據(jù)國家社科基金《養(yǎng)老消費與養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展研究》課題組測算，到2050年，中國老年市場規(guī)模將達到48.52萬億元，隨著有錢又有閑的銀發(fā)一族對自己晚年生活的期待越來越高，他們在旅行花費上也顯示出了強勁的需求。攜程數(shù)據(jù)顯示，今年9月，60周歲及以上游客的人均旅行消費同比上漲23%。
“銀發(fā)旅游發(fā)展正盛，酒店可以挖掘的市場機遇也很多。誰走在前面誰就更容易贏得市場，盡管市場現(xiàn)在存在一些短板，回報率也不算高，但只要打出品牌，前景是很可觀的。”一位酒店市場分析人士的這番話也道出了一些酒店管理者的想法。
希爾頓酒店集團相關負責人告訴記者，就酒店目前的接待數(shù)據(jù)來看，老年客群比重呈上升趨勢。他們喜歡出游、樂于接受新鮮事物的特征，讓酒店的老年市場有了更多的想象空間。
銀發(fā)市場還需精耕
面對大家都看好的銀發(fā)經濟，酒店該如何撬動?
“做好充分的市場調研是首要的，酒店要在了解不同年齡段、不同消費層級老年人的需求特點后，對硬件設施進行設計、改造，同時研發(fā)出適合的產品。”在吳麗云看來，服務人員的專業(yè)培訓也是必不可少的。酒店管理者和服務人員對老年人的日常保健和心理特征都要十分熟悉，這樣才能推出更適配的產品。
記者了解到，國外有不少酒店針對銀發(fā)一族需求專設了醫(yī)護團隊和醫(yī)務室，同時設置了為老年人組織日常活動的崗位，安排專門的團隊來研究符合老年群體飲食特點的菜單。也有業(yè)者提出，近年來，已有不少國內酒店集團開始布局養(yǎng)老領域，也有很多養(yǎng)老機構開始做酒店式養(yǎng)老院，他們所積累的經驗，酒店都可以借鑒來更好地為老年人提供專業(yè)化的服務。
“只有把產品范圍擴大，才能把市場做大。”北京第二外國語學院旅游科學學院副院長李彬說，現(xiàn)在的老年人都很注重養(yǎng)生，單是餐飲板塊就有不少可做的空間，而且門檻也不高。除了可以在營養(yǎng)學專家的指導下設計養(yǎng)生餐外，在大型社區(qū)周邊的酒店，還可以考慮推出老年營養(yǎng)套餐，外賣給周邊的居民。而對于向往候鳥式養(yǎng)老的50后、60后，一些身處優(yōu)美風景中的度假酒店可以研發(fā)、更新一批“景區(qū)+康養(yǎng)”的老年旅居套餐，豐富老年游客的選擇。
有旅游業(yè)者觀察到，如今的老年群體在旅游度假上的花銷并不少，不少老年人出游時都愿意參加行程輕松且服務品質高的旅行團，而且越來越關注旅行中的舒適度和體驗感。對此，呂寧建議，酒店應當增加與旅行社的合作，推出有針對性的團體產品或定制化產品。而這樣的合作不僅可以給酒店帶來更加穩(wěn)定的客源，還可以提升酒店在老年市場的知名度。
“其實將酒店發(fā)展成為老年社交娛樂的場所也未嘗不可。”65歲的北京游客吳女士告訴記者，她就經常會約著閨蜜到酒店去品下午茶。有一回她在家附近的酒店參加了一期京劇藝術主題沙龍，認識了一群年齡相仿的票友，很是開心。吳女士坦言，豐富的文娛活動其實是幫助老年群體消除孤獨感的最好方式，也更容易拉近酒店和他們這個群體之間的距離。久而久之，老年人也會像年輕人一樣，總想帶著家人、約上朋友到酒店宅著。
在希爾頓酒店集團進一步開拓銀發(fā)市場計劃中，記者發(fā)現(xiàn)，該集團增加了很多更有針對性的活動，包括推出老年同學會套餐、“夕陽紅”包價游套餐等。他們還計劃與周邊社區(qū)、老年大學、老年活動中心達成合作，為老年游客提供更多服務。
當然，也有業(yè)者提醒，不是所有的酒店都適合開拓老年市場。馬曉龍認為，該不該深耕老年市場取決于酒店的實際情況，要看這家酒店的客源結構中老年客群的占比有多大，以及相關的服務是不是真的可以在銀發(fā)一族中形成知名度。
“如今，越來越多的銀發(fā)一族走出家門，尋找心馳神往的棲居之所，這也讓一些酒店迎來新的發(fā)展機遇。但值得注意的是，酒店若僅圖一時紅利，在還未了解老年市場特征并做好相關準備時，就迫切投身于這一市場中，必然會被淹沒。不同的客群有著不同的需求，因此，酒店只有摸透老年人的心，找準投入的方向，才能贏得這個市場。”呂寧如是說。(中國旅游報首席記者 王瑋見習記者 唐伯儂)